你“中枪”了吗？鹿城公布2019年十大典型消费维权案例

水手

“3·15”国际消费者权益日，鹿城区市场监管局、鹿城区消保委公布2019年典型消费维权案例，提醒消费者提高维权意识。2019年，区市场监管局、区消保委共受理各类投诉举报20721件，为消费者挽回损失623万余元。现从中选取十大典型案例，通过分析和点评，帮助消费者规避消费陷阱，营造放心消费环境。

2019年鹿城消费维权十大典型案例

保健品虚假宣传
【案例简介】市民反映其儿子鼻炎、耳朵痒症状在鹿城区锦绣路某店就诊，其儿子使用了该处的药后当天晚上出现耳鸣现象，后发现该药是三无产品，其带儿子到多个医院就诊无果，其认为不合理，向市场监管部门求助。

【处理结果】接到该件后，鹿城区市场监管局立即开展调查，经了解该店已办理营业执照，现场检查发现该店发现涉及疾病治疗功能的宣传广告，存在夸大宣传广告违法行为，立即对该店进行立案查处，进行行政处罚，责令商家改正。消费者认为由于商家操作失误，已对其人身构成伤害要求赔偿。工作人员多次组织双方协调，最后双方同意一次性经济补偿人民币40000元。消费者对这一处理结果表示满意。

【案例点评】保健品并非药品，对保健品宣传疾病治疗功能，特别是老年保健品宣传问题突出，一些患者甚至不愿意接受正规医院的治疗。在此，鹿城区市场监管局提醒广大消费者切莫迷信保健品功效，听信他人虚假宣传。

广告宣传老人免费理发实际却花费了千余元，市监帮助维权退回
【案例简介】刘老伯在一家理发店门口看到海报宣传65岁以上老人免费理发，68岁的刘老伯到了理发店，出示了身份证，一名店员热情地接待了他并顺利理完头发。然而结账的时候，刘老伯傻眼了，账单显示消费400多元，并没有海报宣传的老人理发免费。这时，店员又开始积极的推销，声称要给刘老板半价的贵宾折扣，这次理发只需要200多，如果参加双十一活动还有更多的优惠。最后，刘老伯在店员的“帮助”下，花1111元办了一张贵宾会员卡，不仅将身上全部零钱500块给了商家，还承诺第二天将余款补齐。

【处理结果】工作人员经过了解，原来商家是以免费剪发为由吸引老人，剪发过程中劝说老人染发或烫发，额外收取高费用，劝说过程中并无明示另外收费。刘老伯就是剪发时烫了发，导致了400多元的账单。工作人员经过对双方调解，指出了商家的不当行为，对商家进行了严肃批评并责令整改，收取150元烫发合理费用后退还刘老伯余款。

【案例点评】广大消费者，特别是老年人，如果遇到此类情况，首先要辨别广告宣传内容，避免被误导；如权益被侵犯，要积极维权，保留好消费凭证，拨打12345热线投诉。商家如果是主观故意诱导消费，或是存在欺诈消费，消费者可以拒绝支付相关费用，同时拨打热线举报投诉，一旦证据确凿，商家除了退还消费者的所有费用之外，还要受到市场监管部门的处罚。

购车被收续保押金和金融服务费，市监介入或赔偿
【案例简介】2019年12月份，鹿城区市场监管局接到消费者投诉，称其18年在某车行购买了一辆奔驰汽车，被收了续保押金及金融服务费的问题。

【处理结果】车行表示收取服务费为帮客户对接银行等事项的服务费，并非金融服务费，消费者不接受该解释。鹿城区市场监管局消保分局召集车行和投诉人进行调解，要求商家提供该笔服务费用明细。最终，车行同意退续保押金，并已加油卡的形式赔偿投诉人一万多元损失。

【案例点评】自西安奔驰维权事件之后，有关续保押金的投诉显著增加。2019年共收到关于续保押金的投诉107件。虽然早已明确消费者享有自主选择商品或服务的权利，但经销商违背消费者意愿，人为设置在4S店交纳续保押金才能正常按揭购车或交完贷款归还续保押金这一不合理条件，强制交易，收取续保押金的现象还是普遍存在。消费者遇到此类问题可以向市场监管部门进行投诉。

4购买串货空调，经调解消费者获得退一赔一
【案例简介】2019年6月，双屿市场监督管理所接消费者陶先生投诉，称其于2018年5月从双屿街道某电器经营店购买的4台格力空调出故障，并非专卖店购买，没有正规发票，无法维修，要求处理。

【处理结果】经调查调解，商家承认事先未及时告知串货空调的事实。经协商，商家同意按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，退一赔一，即陶先生花费14960元购买的格力空调由陶先生免费使用，商家提供6年的保修服务，李小姐赔偿陶先生购机款一倍的金额14960元。

【案例点评】虽然陶先生购买的空调不是假冒伪劣产品，但商家在销售前未予以明确告知，侵害了消费者的知情权。“串货”商品出现质量问题后，在维修过程当中往往会出现推诿或经销商自行维修等现象，给消费者带来很多不必要的麻烦。为了防止买到“串货”商品，消费者在购买时要注意几点：1.对“特价机”要留个心眼，细心了解各商家的产品代理情况，注意产品的区域序列号，以免为商家“串货”提供机会。2.安装前查看产品上的条形码，防止“串货”销售商为了掩盖事实，如发现将条形码撕毁的，可以及时要求退换货。3.索取正规的发票，不要为了价格便宜就同意不开发票，这样将给今后售后服务带来潜在隐患。

是送手机还是买手机?
【案例简介】2019年5月，鹿城区市场监管局接到吴老伯投诉，称2018年12月，接到网络运营商的电话，称老客户可以免费送手机，同时充值话费，每个月还可以领取相应红包。吴老伯每个月话费将近200元，想反正要充话费，于是就来到网络运营商营业厅。营业厅人员介绍，其是老客户，可以送他官网价格2699元的手机一部，如果充2699元话费，还每个月赠送其每个月39元的红包。老伯觉得运营商的活动非常优惠，于是就签订了相关合同，预缴了2699元的话费。没两个月被停机了，对套餐收费有疑问，要求调解。

【处理结果】接到该投诉后，鹿城区市场监管局消保分局多次进行调解，调解人员指出，消费者和网络运营商虽然签订了书面合同，但是网络运营商当时宣传的是老客户免费送手机，老人对合同的核实能力较弱，可能营销人员存在未将套餐详细情况向消费者解释情况的情况，而且网络运营商的预缴话费需要分5年多进行返回，套餐设计的时候具有明显的不合理性。最后在调解人员的协调下，网络运营商同意消费者退回手机，将2699元的预缴话费一次性打入消费者手机账户，供消费者日常使用。

【案例点评】针对老年人预缴话费投诉多发的情况，鹿城区市场监管局提醒老年消费者，面对缴话费送手机的宣传时，要核实是否与相应的套餐绑定，有没有额外的要求。同时，在签订合同前，一定要和销售人员确认相应条款，充值的话费是按月返回还是直接进入消费者账号，以免造成不必要的损失。

食品无生产日期，商家被处罚
【案例简介】2019年2月26日，鹿城区市场监管局接到市民投诉，反映鹿城区某冷冻食品店铺销售大量过期的冷冻食品（鲍鱼、黄鱼等）与过期鸡精，且食品的生产日期被擦掉 ，存在安全隐患。

【处理结果】接到该举报后，鹿城区市场监管立即组织执法人员进行现场检查，查明事实如下：当事人以6元/袋的单价购入预包装食品原味迷你黄鱼（净含量：240g），尔后，以8元/袋的价格在其经营场所进行销售，执法人员依法在现场查获该批无生产日期原味迷你黄鱼19袋，并予以扣押，货值金额共计152元。鹿城区市场监管局对当事人予以立案处罚，没收被依法扣押的19袋无生产日期原味迷你黄鱼，并处以罚款6000元。

【案例点评】根据《中华人民共和国食品安全法》第六十七条　预包装食品的包装上应当有标签。标签应当标明下列事项：（一）名称、规格、净含量、生产日期；（二）成分或者配料表；（三）生产者的名称、地址、联系方式；（四）保质期；（五）产品标准代号；（六）贮存条件；（七）所使用的食品添加剂在国家标准中的通用名称；（八）生产许可证编号；（九）法律、法规或者食品安全标准规定应当标明的其他事项。

看3D电影，影院应向观众提供3D眼镜
【案例简介】2019年7月，鹿城区市场监管局接到群众反映，其到某影城看电影时，影院要求消费者自行购买3D眼镜，其认为不合理，影院应免费向观众提供3D眼镜。

【处理结果】收到该投诉后，鹿城区市场监管局立即联系温州市市场监督管理局消保委和宣传部，组织义工对辖区通过暗访调查方式，对辖区范围内免费3D眼镜政策的落实情况进行摸底。并在市局召开约谈会，要求提供免费的3D眼镜服务，并在影院醒目位置张贴了“3D眼镜免费提供”的提示字样，

【案例点评】浙江省消保委与浙江省电影放映协会已联合发声：从6月28日开始，影院应免费向观众提供3D眼镜。消费者碰到观看3D电影，影院没有提供可免费使用的3D眼镜，可进行投诉举报。

维保未到位，电梯困人被处罚
【案例简介】2019年2月，鹿城区市场监管局接到腾女士反映鹿城区五马街道府前某大厦11栋4单元电梯于2月20日7点45分至8点20分发生故障导致其孩子与两位大人被困在其中，其表示该电梯经常发生跳层、无法正常运行等问题，向物业反映维修无果，望帮助处理。

【处理结果】该件交办后，鹿城区市场监管局高度重视，五马市监所第一时间进行核查。经查看小区监控，11栋4单元2号电梯于2月20日早上发生故障，几名住户被困人员15分钟才被物业公司救出。再进行深入细致的检查，发现该小区的电梯投诉率高于周边小区的原因除去电梯本身质量及人为使用不当等，维保公司维保工作不及时不到位是一个很大的因素。通过查看《乘客/载货电梯维护保养项目记录单》，询问物业主任及调取小区监控后，发现了该公司的维保记录存在问题。鹿城区市场监管局对维保公司进行了立案处罚，处以3万元罚款。此次执法行动获得小区居民的一致好评，回访腾女士，表示非常满意。

【案例点评】维保公司未严格按照技术规范的要求对电梯进行维护保养的行为，违反了《中华人民共和国特种设备安全法》。

警惕“美容陷阱”
【案例简介】2019年5月份，鹿城区市场监管局消保分局接到一个来人现场投诉，称其两姐妹在市区纱帽河逛街，途中被一名年轻男子拦住。对方自称是附近一家美容美发店的员工，店里在做活动，邀请她们去做一次免费体验。然后被逐步忽悠，被骗了2万多。

【处理结果】经市场监管局介入，商家最终退回了费用。

【案例点评】美容机构商家抓住年轻人爱美、面子薄等心理，以免费体验为噱头吸引进店，在消费者体验的过程中，会因面部“太脏”“有毒”要用美容院洗脸产品，还会出现肠胃不好、肾不好、甚至抑郁症、乳腺癌……等内容进行一步步“忽悠”。消费者要警惕商家的陷阱，理性消费，有大额消费时注意与家人多沟通。

白蚁侵袭新地板 市场监管挽回损失6万多
【案例简介】2019年5月28日，鹿城区市场监管局广化所接到腾先生的投诉称其于4月16日在某经营单位购买了79.8平方的实木地板，共支付了3.4万元材料费。5月18日收到货物时发现地板内有大量白蚁。除了退还货款外，腾先生要求商家对今后房屋可能存在的隐患负责，商家并不认同。多次交涉无果后，腾先生向鹿城区市场监管局广化所求助。

【处理结果】鹿城区市场监管局广化所工作人员介入调查。通过搜集多方证据、证词及现场查看，执法人员证实了腾先生所购买的实木地板内确实存在白蚁，分别位于包装纸盒内部及部分木板内。对此商家解释，该批实木地板确实是其店内销售，地板中出现白蚁可能由于货物储存环境及运输过程把控不严。尽管白蚁尚未对消费者带来严重损失，但确实给腾先生新家装修事项带来了不小的麻烦，经工作人员多次走访调解，最终商家同意退还腾先生货款3.4万元，并赔偿其损失2.9万元，腾先生表示满意。

【案例点评】根据《消费者权益保护法》第四十条 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。